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Amor al cliente: cómo llevar su negocio de bueno a excelente

«En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente».✨

¿Está listo para escuchar su nueva ventaja en los negocios? Es el amor del cliente. La clave es simple: deje de vender y comience a conectarse.

Ir más allá de la transacción es lo que lo mantiene en el negocio. Solo el 4 por ciento de las empresas emprendedoras sobreviven hasta los 10 años. Estoy orgulloso de ser una de las excepciones, con 18 años a mis espaldas como orador, autor y entrenador. Antes de comenzar por mi cuenta, pasé años en la industria hotelera, incluso trabajando en Disney, por lo que aprecio profundamente el excelente servicio al cliente. Mis años como emprendedor solo han fomentado mi creencia de que las relaciones son la moneda del éxito profesional.

Al convertir las presentaciones en oportunidades y los momentos en recuerdos, puede crear clientes de por vida.

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Las experiencias inolvidables mejoran la historia de su marca, aumentan la retención de clientes y estimulan el marketing de boca en boca. Estoy convencido de que este es el mejor momento de la historia para subir de nivel su negocio, y lo desafío a pensar en sus interacciones como experiencias de conectar los puntos que confirman por qué alguien debería hacer negocios con usted en lugar del insípido encuentro de servicio al cliente que tienen. podría esperar de uno de sus competidores más grandes y más fuertes.

Para comprender cómo amar verdaderamente a su cliente y brindarle la experiencia de servicio ideal, llegue al fondo de tres preguntas clave.

  • ¿Cuál es la experiencia de su negocio, marca o servicio?
  • ¿Las conexiones de sus clientes son significativas o solo están orientadas al dinero?
  • ¿Dónde puedes crear un momento superior y más allá?


Una vez que haya profundizado en las respuestas a estas preguntas, puede comenzar a trabajar para conectarse con la gente. El amor al cliente es la encarnación profesional de la empatía intencional, creando una huella emocional positiva y dando un esfuerzo extra sin ataduras.

Hay algunos principios fundamentales que aprendí al principio de mi carrera y los utilizo en mi propio negocio hasta el día de hoy. Sé que lo ayudarán, sin importar si se está mudando de bienes raíces, si trabaja como asesor o comercializador independiente, o si está tratando de encontrar a los verdaderos creyentes en su startup.

1| Ver clientes como invitados.

Brinde un cordial y amable saludo a todas las personas con las que entre en contacto, creando así un ambiente de amor para el cliente.

Consejo de acción: utilice el nombre de su cliente cuando sea posible; si no lo sabe, pregúntelo.

2| Personalice la experiencia.

Esté preparado para individualizar cómo crea un momento de servicio platino. Esto se puede hacer en casi cualquier tipo de negocio. Había un conductor de Uber que me llevó al aeropuerto una vez en Columbia, Carolina del Sur. Se propuso preguntar si disfruté de mi visita y rápidamente proporcionó una larga lista de sugerencias examinadas con respecto a restaurantes locales, sitios pintorescos y otras delicias fuera de lo común en caso de que decidiera regresar. Ese caballero creó una impresión que duró mucho después de nuestro encuentro. Él entiende cómo crear un apetito por el viaje de regreso. Eso es amor por los clientes.

Incluso si la mayoría de las interacciones con sus clientes son en línea en lugar de cara a cara, las primeras impresiones aún cuentan. David Crystal, un renombrado lingüista británico, escribió en su libro, The Stories of English, sobre cómo la tecnología moderna ha afectado al lenguaje. Explica que el correo electrónico, los mensajes de texto y el “netspeak” han cambiado visiblemente la forma en que interactuamos con el lenguaje, así como la rapidez con la que evoluciona nuestra lengua vernácula moderna.

Aunque la era digital sin duda ha fortalecido a la comunidad global, la taquigrafía del “ciberespacio” puede ser una forma rápida de despersonalizar y desconectar. Tenga esto en cuenta, especialmente cuando responda a las opiniones de los clientes o las preguntas en las redes sociales.

3| Anticípese y destape las necesidades

El éxito en el competitivo entorno empresarial actual depende de predecir y comprender el comportamiento del cliente. Solo después de identificar lo que quiere el huésped de su marca o negocio, podrá personalizar las soluciones para satisfacer sus necesidades.

Un gran ejemplo sería cómo la empresa de análisis digital Amplitude se está asociando con la marca de fitness Peloton. Recientemente tuve la oportunidad de hablar en un evento virtual para Amplitude y aprendí que Peloton es lo suficientemente brillante como para aprovechar los comportamientos de sus usuarios más activos. Desarrollaron un marco para aprovechar las actividades más emergentes: observar las acciones de los clientes, validarlas en una variedad de perfiles de usuario y utilizar esa información para una función futura y la ideación de un producto. Según Amplitude, otra forma de pensar sobre los comportamientos emergentes es llamarlos “patrones de uso” e identificar lo que parece repetirse orgánicamente dentro de un subconjunto altamente comprometido de su comunidad.

Peloton planteó dos preguntas: ¿Cómo utilizan nuestro producto nuestros miembros más comprometidos? ¿Cómo podemos producir estos comportamientos y hacerlos aplicables a la audiencia más amplia posible?

¿Cómo podrías pedirle lo mismo a tu empresa o marca?

4| Responder con un servicio inmediato y adecuado.

Adopte un enfoque enérgico para mejorar la experiencia y resolver los problemas de una manera que demuestre un compromiso con el amor del cliente. Si no puede cumplir su promesa a sus clientes, la comunicación inmediata para manejar las expectativas es primordial. Según una encuesta realizada por American Express, el 78 por ciento de los consumidores ha cancelado un cargo o no ha completado una compra prevista debido a una mala experiencia del cliente.

5| Manténgalos leales mediante actos de bondad.

La sorpresa es una emoción poderosa. Cuando deleita a un cliente, fortalece su respuesta de memoria y crea conexiones poderosas y duraderas con su marca.

La mentalidad de amor del cliente se trata de investigar el valor de los actos de bondad al azar, decidir dónde puede hacer más o hacer un esfuerzo adicional en lugar de un centímetro adicional.

El amor por el cliente es ver a sus clientes actuales y potenciales como invitados, personalizar su experiencia, darse cuenta de sus necesidades y operar con la inmediatez adecuada, al mismo tiempo que participa en actos aleatorios de amabilidad. La incertidumbre económica del año pasado ha creado una oportunidad en muchas industrias para restablecer o renovar la forma en que nos mostramos a nosotros mismos y a nuestro negocio.

Mi consejo de despedida para usted sería que se tome este tiempo para ver, ayudar, infundir y elogiar a sus clientes y clientes.

CONSIDERA a tus clientes por quiénes son, en lugar de quiénes crees que son o quiénes quieres que sean. Es fundamental aceptar lo que alguien tiene para ofrecer sin la limitación de las expectativas. Preste atención al lenguaje que usan, las preguntas que hacen y lo que los impulsa o emociona.

AYUDE a las personas con las que interactúa en el lugar donde se encuentran, no por lo que pueda obtener de su destino. A menudo, lo predeterminado es iniciar únicamente lo que percibimos como relaciones ventajosas. Si este es siempre el objetivo, hay oportunidades indefinidas y conexiones valiosas que dejará pasar por arrogancia profesional.

INFÚMELOS de esperanza. Equipa, empodera o anima a los invitados de tu marca o negocio con las herramientas para aprovechar su potencial y sacar el máximo partido a lo que están haciendo o adónde quieren ir.

ALABA por el valor y la diferencia que ya están haciendo. Nunca subestimes el poder de celebrar a los demás por las pequeñas cosas que hacen. Cuando empodera a los demás, crea relaciones que generan resultados.