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Bill Gates respondió a una llamada de soporte técnico… y ¡Esto fue lo que paso!

“Hola, este es el Soporte Técnico de Microsoft, William hablando ¿Cómo puedo ayudarte?”

Eso es exactamente lo que dijo y es una especie de historia famosa en Microsoft. Así que vale la pena volver a contarlo si, como yo, no lo habías oído.

En 1989 Microsoft no era lo que es hoy, pero era todavía una compañía enorme con más de $800 millones en ventas y 4.000 empleados. Durante ese año Steve Ballmer fue ascendido a Vicepresidente Senior, la compañía lanzó su base de datos insignia SQL Server, Microsoft Word 5.0 para MS-DOS y comenzó a vender Office para Macintosh. La compañía había abierto un centro de apoyo de 49.000 pies cuadrados el año anterior y recientemente había comenzado un nuevo servicio de soporte de software completo llamado OnLine Plus que dio a sus agentes una extensa base de datos de información de productos para el personal de apoyo senior.

También fue el año en que Bill Gates — famoso, temido, odiado y amado — respondió a una llamada de soporte técnico.

Cuando recorrió la nueva instalación de soporte en noviembre de ese año, pidió a uno de los técnicos de apoyo que respondiera a los teléfonos para que el, el CEO de la compañía, contestara una llamada. Se sentó, se puso un auricular y se puso a trabajar. Llamándose a sí mismo “William” (por razones obvias), Gates habló con un cliente desconocido, recogió los detalles, buscó en la nueva base de datos de soporte técnico de la compañía, encontró la solución y llevo pacientemente al cliente a través del problema, terminando la llamada con un “gracias por usar productos de Microsoft”.

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¿Qué tan bueno fue su trabajo? Aparentemente lo aplastó. De acuerdo con este blog en el sitio web de la compañía sobre el incidente, Gates fue tan bueno que cuando el cliente llamó más tarde con una pregunta de seguimiento le preguntó específicamente de nuevo por ese “buen hombre llamado William que se solucionó todo.” Cuando se le informó que su pregunta de soporte técnico fue respondida por nada menos que el propio Bill Gates, la respuesta del cliente fue… “Oh, Dios mío.”

Sí, yo lo entiendo. Eres una persona ocupada. Estás organizando negocios, asistiendo a reuniones, revisando contratos, etc. Pero, ¿cuándo fue la última vez que manejaste directamente una llamada de atención al cliente?, ¿Podrías hacerlo?, ¿Cuándo fue la última vez que hiciste una llamada en frio o te lanzaste a la carretera para ver nuevos clientes?

 

Incluso si el CEO de Microsoft puede tomar una llamada de soporte técnico de vez en cuando, ¿No deberíamos estar todos haciendo lo mismo?