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Cómo ganar lealtad como líder ✨

La lealtad y la devoción conducen a la valentía. La valentía conduce al espíritu de sacrificio. El espíritu de sacrificio crea confianza en el poder del amor. ✨

“No es suficiente que agrades a tus clientes, tienen que amarte”.

–Catherine Nelson, consultora de liderazgo

El paradigma que elegimos influye en gran medida en cómo vemos y reaccionamos al mundo que nos rodea. La mentalidad de líder de lealtad se puede expresar como:

Me gano la lealtad de los demás al sentir empatía por ellos, asumir la responsabilidad de sus necesidades y ser generoso.

Entonces, ¿de quién es el trabajo de inspirar a los empleados a hacer un gran trabajo para los clientes? Puede decir: “El gerente, por supuesto”. Sin duda, el líder del equipo es el eje, el punto de influencia, en la construcción de la cultura del equipo e inspira a todos a hacer lo mejor para los clientes. Pero, ¿qué pasa si no tienes un líder de equipo inspirador? ¿Puede marcar una diferencia real en la capacidad de su equipo para ganarse la lealtad de los clientes? La respuesta es definitivamente sí. Y no solo en su propio compromiso con los clientes, sino también, y quizás incluso más importante, en sus interacciones con los miembros de su equipo.

“El liderazgo es una elección, no una posición”, solía decir el cofundador de nuestra empresa, Stephen R. Covey. La empresa puede otorgarle un título, pero eso no lo convierte en un líder. Como dijo una vez uno de nuestros clientes: “No eres el líder que crees que eres. Eres el líder que tu gente cree que eres “.

Cualquiera puede adoptar una mentalidad de líder de lealtad. No necesita un título formal. Puede ser el ejecutivo con más experiencia de la empresa o el cajero que acaba de contratar ayer. No importa. Un líder de lealtad gana la lealtad de los demás al vivir los principios que reconocen su valor y potencial ilimitado. Un asistente de un asistente de peluquería en una barbería puede ser fiel a la mentalidad de líder de lealtad si es confiable, responsable y generoso en el trato con los clientes. Del mismo modo, el CEO puede ser un líder en lealtad si practica la empatía y se hace cargo de los problemas de los clientes.

Los líderes deben optar por adoptar esta mentalidad. De hecho, demasiados líderes designados formalmente operan a través de un paradigma ineficaz o incluso dañino. Es posible que haya escuchado que “la gente no renuncia a las empresas; dejaron a su gerente “. La investigación lo confirma. Según Gallup, “los gerentes representan al menos el 70 por ciento si la variación en las puntuaciones de participación de los empleados en todas las unidades de negocios. Esta variación es, a su vez, responsable de un compromiso de los empleados en todo el mundo muy bajo “.

¿Es un líder que se gana la lealtad de sus empleados y clientes?

Para cambiar el comportamiento, el compromiso y la lealtad de los empleados, la mentalidad del líder y los comportamientos resultantes deben cambiar. Muchos gerentes obtienen sus trabajos porque tienen habilidades técnicas, pero es posible que no hayan aprendido a modelar, enseñar y reforzar los comportamientos necesarios para ganarse la lealtad de los demás. La lealtad de los empleados proviene de preocuparse genuinamente por sus pensamientos e ideas, querer sinceramente comprender sus objetivos y luego ayudar a los empleados a alcanzarlos. Proviene de la voluntad de apreciar las contribuciones de los empleados.

Así como la verdadera lealtad proviene de los sentimientos que hay en tu interior, el poder de inspirar lealtad también proviene de tu interior. Es fundamentalmente una cuestión del tipo de persona que eliges ser.

Descubrirá que ganarse el corazón de cada cliente y colega comienza con usted.

¿Cómo puede ganar la lealtad de sus colegas y clientes?

Los principios gobiernan el mundo. La gravedad es un principio que trabaja en nosotros, nos guste o no. Incluso si elegimos no creer en eso y saltar de un edificio, todavía nos caeremos. De la misma manera, los principios se aplican a todos, independientemente de nuestros antecedentes, nuestra experiencia de vida o nuestras creencias. Los principios también gobiernan nuestras relaciones con las personas. Si ignoramos o violamos esos principios, fracasaremos. Los tres principios básicos de lealtad para ganar lealtad en cualquier relación son:

  • Empatía
  • Responsabilidad
  • Generosidad

La lealtad a la ruda es la consecuencia natural del comportamiento basado en principios. El comportamiento basado en principios despierta la lealtad de manera mucho más efectiva que los puntos de recompensa o las promociones. A través de nuestra investigación, hemos descubierto que los clientes y empleados son leales a las organizaciones y a las personas que muestran empatía por ellos, asumen la responsabilidad de su trabajo y actúan con generosidad. Estas no son solo técnicas, son comportamientos que pueden ser aprendidos y adoptados por cualquier persona en su organización.

Principio de lealtad 1: Empatía

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Nos ganamos la lealtad de nuestros clientes y compañeros de trabajo cuando sentimos empatía por ellos: el poder no solo de escuchar lo que están diciendo, sino también de sentir lo que sienten. Cambiamos nuestro pensamiento de la apatía a la empatía. Para mostrar empatía, debemos hacer estas dos cosas:

Establece una conexión humana genuina. Nos ganamos la lealtad cuando nos conectamos con las personas de una manera cálida, humana y positiva. Las conexiones auténticas pueden transformar a un grupo de trabajadores desvinculados en un equipo verdaderamente centrado en el cliente.

Escuche para conocer la historia oculta. Escuchar para comprender es la clave de la empatía. Nos ganamos la lealtad de nuestros clientes y colegas cuando escuchamos para conocer realmente las necesidades, preocupaciones e historias de los demás. Tratamos a las personas de manera diferente cuando conocemos sus historias, a menudo ocultas a la vista hasta que otros se sienten lo suficientemente cómodos como para compartirlas con nosotros.

Principio de lealtad 2: responsabilidad

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Nos ganamos la lealtad cuando nos apropiamos de lo que se debe hacer. No le damos simplemente a la gente lo que pide; en cambio, somos dueños de las metas y los resultados para nuestros clientes y colegas. Enseñamos activamente a otros cómo asumir la responsabilidad ellos mismos. Para asumir la responsabilidad, debemos hacer estas dos cosas:

Descubra el verdadero trabajo por hacer. Lo que la gente pide puede no ser lo que realmente necesita. Un cliente en una ferretería pide comprar una llave. A menos que averigüemos qué trabajo quieren que haga la llave inglesa, no sabemos qué llave necesitan o si necesitan una llave en absoluto. Para atender a un cliente o compañero de trabajo de manera responsable, debemos hacer preguntas reflexivas para saber qué trabajo necesitan que hagamos por ellos.

Haga un seguimiento para fortalecer la relación. Fortalecemos la relación con el seguimiento. Demuestra que nos preocupamos por la experiencia del cliente o compañero de trabajo y queremos aprender de ella para mejorar. Descubrir problemas es un momento especialmente oportuno para demostrar nuestro compromiso de hacer las cosas bien y superar las expectativas.

Principio de lealtad 3: Generosidad

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Nos ganamos la lealtad cuando somos generosos con los demás. Al dar de corazón y dar más de lo necesario o esperado, transformamos a los clientes y compañeros de trabajo en defensores. Nos encanta encontrar formas de hacer la vida de otras personas más fácil y mejor. Para ser generosos con otras personas, debemos hacer estas dos cosas:

Comparta ideas abiertamente. Compartimos ideas e información que ayudan a otros a aprender y mejorar. Cuando está motivado por un espíritu de generosidad genuina, la retroalimentación se considera un regalo. Compartir nuestro conocimiento para ayudar a los clientes a solucionar un problema puede generar intensos sentimientos de lealtad.

Sorprende con extras inesperados. Experimentamos constantemente con formas nuevas y creativas de mostrarle a la gente que nos preocupamos por ellos. Ofrecemos “extras” que cuestan poco: enviar mensajes personales, recordar nombres, probar nuevas sorpresas. Cosas simples como estas pueden hacernos querer por nuestros clientes y asociados.

Si se pregunta si la empatía, la responsabilidad y la generosidad son principios fundamentales de la lealtad, imagine hacer lo contrario. Imagínese tratar a todos con apatía, irresponsabilidad y egoísmo. Se ha hecho, de hecho, se ha hecho todo el tiempo, pero no nos va a ganar la lealtad. De hecho, aleja a los clientes y empleados. Si nos enfocamos intencionalmente en vivir según estos principios de lealtad, nos ganaremos la lealtad como algo natural. Los clientes y colegas leales, naturalmente, se acercarán a nosotros.

Qué sucede cuando adoptamos una mentalidad de líder leal

Ya sea que tengamos un rol de liderazgo formal o no, nos convertimos en un líder de lealtad cuando adoptamos la mentalidad de líder de lealtad y luego modelamos, enseñamos y reforzamos los Tres Principios Básicos de Lealtad. Si estamos en un papel de cara al cliente, al hacer algunas cosas simples que convierten a diez clientes al día en una verdadera lealtad, ¡en una semana hemos creado setenta nuevos promotores! Y si administramos diez empleados que, haciendo algunas cosas simples, convierten a diez clientes al día en una verdadera lealtad, ¡todos los días creamos cien nuevos defensores! La creación de nuevos defensores todos los días establece las bases para convertirse en un líder de lealtad.

Hemos trabajado con miles de organizaciones en todo el mundo y esto es lo que sabemos: crear la lealtad de los clientes y los empleados es un componente absolutamente esencial para el éxito a largo plazo. Tal vez te sorprenda saber que trabajar duro para ganarte la lealtad de los demás también puede hacerte una persona más feliz y realizada. Lo desafiamos a comprometerse a vivir los principios de empatía, responsabilidad y generosidad en su propia vida, y a llevar a su equipo al viaje. No importa quién sea usted (un director ejecutivo, un gerente de división, un líder de equipo o cualquier persona que esté de cara al cliente), usted atiende las necesidades de otras personas y necesita su lealtad. No importa a dónde vaya ni a quién sirva; imagine lo que sucedería si practicara estos principios en casa. Los principios de lealtad son los mismos.

Modele, enseñe, refuerce y contrate para la lealtad

¿Cómo inculcar estos principios en un equipo? Ganarse la lealtad es mucho más que enseñar lecciones sobre buenas técnicas de servicio. Es mucho más que darles a todos una copia del Servicio al cliente para tontos y ordenar al equipo que sonríe y diga: “Que tengas un buen día”. Su desafío es modelar, enseñar, reforzar y contratar según los principios de lealtad.

Modelando. Es posible que se esté diciendo a sí mismo: “Ya soy empático. Soy responsable y soy generoso “. O puede sentirse comprometido a desarrollar estos comportamientos en usted mismo. Como resultado, puede ser un modelo para los miembros de su equipo, y ellos se benefician de eso más que nada. Por supuesto, ninguno de nosotros es tan bueno viviendo de acuerdo con estos principios como podría serlo, y pocos de nosotros nos enfocamos conscientemente en ellos deliberadamente, convirtiéndolos en la base de nuestras vidas. De modo que su primer desafío es lograrlo: volverse aún más la persona empática, responsable y generosa que puede ser. La mayoría de nosotros tenemos mucho camino por recorrer. Pero eso no debería desanimarnos. Podemos ser más profundamente buenos. Podemos escuchar mejor. Podemos hacer que los demás se sientan más valorados. Y al hacerlo, nos convertimos en el ejemplo, el modelo de lo que se necesita para ganarnos la lealtad de los demás.

Enseñando. La mayoría de nosotros trabajamos como parte de un equipo, por lo que el segundo desafío es construir un equipo a nuestro alrededor que también viva según estos principios. Si es un miembro individual del equipo, puede vivir de acuerdo con estos principios y enseñar a otros con el ejemplo. “No soy profesor”, ¿dices? Sí es usted. No puedes evitar ser profesor: tu ejemplo influye en el comportamiento de otras personas durante todo el día. Si eres un gerente, de hecho eres un maestro, te guste o no. Además, hay ventajas reales en convertirse en un buen maestro. Por un lado, usted es el gerente: los miembros de su equipo prestarán atención cuando enseñe porque saben que si valora estos principios, ellos deben hacer lo mismo. La mayor ventaja: cuando enseñas un principio, lo posees, lo internalizas y aprendes más. El principio se vuelve parte de ti.

Reforzando. El tercer desafío es reforzar los principios de lealtad, todo el tiempo. Cuando elogias a un miembro del equipo por mostrar responsabilidad, eso es un refuerzo. Cuando nota que los miembros del equipo son menos que empáticos, los hace a un lado y les recuerda gentilmente el principio. Cuando ves un acto generoso, lo celebras con el equipo y dices: “¡Eso es lo que queremos ver!”. Aquí hay algunos consejos de refuerzo que puede aplicar a cada lección de este libro:

  • Mantenga reuniones de lealtad (que describimos en la siguiente sección) con regularidad y frecuencia.
  • Reconozca a los miembros del equipo que comparten y contribuyen a generar lealtad. Trate de atraparlos en el acto y celébrelo. Alentarás a otros a hacer lo mismo y a crear una cultura en la que los comportamientos de lealtad se celebren continuamente.
  • Señale sus medidas de fidelización de clientes y empleados. ¿Están mejorando a medida que los miembros de su equipo comparten conocimientos y actúan sobre ellos? ¿Mientras celebra el éxito de los miembros del equipo en vivir los principios de lealtad?
  • Asesorar a las personas en privado sobre ideas para fidelizar a los clientes y compañeros de trabajo.

Contratación. Si está en condiciones de contratar, los principios de lealtad deben ser su criterio principal para incorporar personas al equipo. Por ejemplo, Progressive Insurance cambió su perfil de contratación de ajustador de reclamos de “policía / investigador” a “enfermera”. El investigador de negocios y autor Jim Collins dice que lo más importante que debe buscar en un nuevo empleado es “alinearse con su ideología y valores fundamentales”. En su caso, esto significa contratar personas empáticas, responsables y generosas. Empiece con mucha anticipación si ya viven de acuerdo con estos principios. Al entrevistar a los candidatos, pida ejemplos de experiencias pasadas en las que sus acciones exhiban cada principio. Por ejemplo, “Por favor, cuénteme acerca de un momento en el que mostró empatía a un cliente y el impacto que tuvo. Hábleme de cuándo asumió la responsabilidad personal de un problema de un cliente y se ganó la lealtad de ese cliente “.

Incluso si no tiene control sobre la contratación, recuerde que todavía tiene control sobre el ingrediente más importante para ganarse la lealtad: su propio comportamiento y el ejemplo que le da a su equipo.