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Cómo ganar lealtad como líder

Mentalidad de líder de lealtad
“No es suficiente que tus clientes te quieran, tienen que amarte”. –Catherine Nelson, consultora de liderazgo ejecutivo

El paradigma que elegimos influye mucho en cómo vemos y reaccionamos al mundo que nos rodea. La mentalidad del líder de lealtad se puede expresar como:

Me gano la lealtad de los demás al sentir empatía por ellos, asumir la responsabilidad de sus necesidades y ser generoso.

Entonces, ¿de quién es el trabajo de inspirar a los empleados a hacer un gran trabajo para los clientes? Puede decir: “El gerente, por supuesto”. Sin duda, el líder del equipo es el eje central, el punto de influencia, en la construcción de la cultura del equipo e inspirando a todos a hacer lo mejor para los clientes. ¿Pero qué pasa si no tienes un líder de equipo inspirador? ¿Puede hacer una diferencia real en la capacidad de su equipo para ganar la lealtad del cliente? La respuesta es definitivamente sí . Y no solo en su propio compromiso con los clientes, sino también, y quizás aún más importante, en sus interacciones con los miembros de su equipo.

“El liderazgo es una elección, no una posición”, le gustaba decir al cofundador de nuestra empresa, Stephen R. Covey. La compañía puede darle un título, pero eso no lo convierte en un líder. Como uno de nuestros clientes dijo una vez: “No eres el líder que crees que eres. Eres el líder que tu gente cree que eres ”.

Cualquiera puede adoptar una mentalidad de líder de lealtad. No necesitas un título formal. Puede ser el ejecutivo más experimentado en la empresa o el cajero que acaba de ser contratado ayer. No importa. Un líder de lealtad gana la lealtad de los demás al vivir los principios que reconocen su valor y potencial ilimitado. Un asistente de un peluquero asistente en una barbería puede ser fiel a la mentalidad del líder de lealtad si es confiable, responsable y generoso al tratar con los clientes. Del mismo modo, el CEO puede ser un líder de lealtad si practica la empatía y se apropia de los problemas de los clientes.

Los líderes tienen que elegir adoptar esta mentalidad. De hecho, demasiados líderes designados formalmente operan a través de un paradigma ineficaz o incluso dañino. Es posible que haya escuchado que “la gente no abandona las empresas; renunciaron a su gerente ”. La investigación lo confirma. Según Gallup, “los gerentes representan al menos el 70 por ciento si la variación en los puntajes de compromiso de los empleados en todas las unidades de negocios. Esta variación es a su vez responsable de la muy baja participación mundial de los empleados “.

¿Eres un líder que se gana la lealtad de tus empleados y clientes?

Para cambiar el comportamiento, el compromiso y la lealtad de los empleados, la mentalidad del líder y los comportamientos resultantes deben cambiar. Muchos gerentes obtienen su trabajo porque son técnicamente calificados, pero es posible que no hayan aprendido a modelar, enseñar y reforzar los comportamientos necesarios para ganarse la lealtad de los demás. La lealtad de los empleados proviene de preocuparse genuinamente por sus pensamientos e ideas, queriendo sinceramente comprender sus objetivos y luego ayudar a los empleados a alcanzarlos. Proviene de la voluntad de apreciar las contribuciones de los empleados.

Del mismo modo que la verdadera lealtad proviene de los sentimientos profundos dentro de ti, el poder de inspirar lealtad también proviene de lo más profundo. Es fundamentalmente una cuestión del tipo de persona que eliges ser.

Descubrirá que ganarse el corazón de cada cliente y colega comienza con usted.


¿Cómo puede ganar la lealtad de sus colegas y clientes?
Los principios gobiernan el mundo. La gravedad es un principio que funciona en nosotros, nos guste o no. Incluso si elegimos no creer en él y saltar de un edificio, igual nos caeremos. Del mismo modo, los principios se aplican a todos, independientemente de nuestros antecedentes, nuestra experiencia de vida o nuestras creencias. Los principios también rigen nuestras relaciones con las personas. Si ignoramos o violamos esos principios, fallaremos. Los tres principios básicos de lealtad para ganar lealtad en cualquier relación son:

Empatía
Responsabilidad
Generosidad

La verdadera lealtad es la consecuencia natural del comportamiento basado en principios. El comportamiento basado en principios despierta la lealtad de manera mucho más efectiva que los puntos de recompensa o las promociones. A través de nuestra investigación, hemos descubierto que los clientes y empleados son leales a las organizaciones y personas que muestran empatía por ellos, se responsabilizan por su trabajo y actúan generosamente. Estas no son solo técnicas, son comportamientos que cualquier persona de su organización puede aprender y adoptar.

Principio de lealtad 1: empatía
Ganamos la lealtad de nuestros clientes y compañeros de trabajo cuando sentimos empatía por ellos, el poder no solo de escuchar lo que dicen, sino también de sentir lo que sienten. Cambiamos nuestro pensamiento de la apatía a la empatía. Para mostrar empatía, necesitamos hacer estas dos cosas:

Haz una conexión humana genuina. Ganamos lealtad cuando nos conectamos con las personas de una manera cálida, humana y positiva. Las conexiones auténticas pueden transformar a un grupo de trabajadores desconectados en un equipo verdaderamente centrado en el cliente.

Escucha para aprender la historia oculta. Escuchar para comprender es la clave de la empatía. Nos ganamos la lealtad de nuestros clientes y colegas cuando escuchamos para aprender verdaderamente las necesidades, preocupaciones e historias de los demás. Tratamos a las personas de manera diferente cuando conocemos sus historias, a menudo ocultas a la vista hasta que otros se sienten lo suficientemente cómodos como para compartirlas con nosotros.

Principio de lealtad 2: responsabilidad
Ganamos lealtad cuando tomamos posesión de lo que se debe hacer. No damos simplemente a las personas lo que piden; en cambio, somos dueños de los objetivos y resultados para nuestros clientes y colegas. Enseñamos activamente a otros cómo asumir la responsabilidad ellos mismos. Para asumir la responsabilidad, debemos hacer estas dos cosas:

Descubre el verdadero trabajo a realizar. Lo que la gente pide puede no ser lo que realmente necesita. Un cliente en una ferretería pide comprar una llave inglesa. A menos que descubramos qué trabajo quieren que haga la llave, no sabemos qué llave necesitan o si necesitan una llave. Para atender a un cliente o compañero de trabajo de manera responsable, debemos hacer preguntas bien pensadas para saber qué trabajo necesitan que hagamos por ellos.

Seguimiento para fortalecer la relación. Fortalecemos la relación mediante el seguimiento. Demuestra que nos importa la experiencia del cliente o del compañero de trabajo y queremos aprender de ella para mejorar. Descubrir problemas es un momento especialmente oportuno para demostrar nuestro compromiso de hacer las cosas bien y superar las expectativas.

Principio de lealtad 3: generosidad
Ganamos lealtad cuando somos generosos con los demás. Al dar de nuestro corazón y dar más de lo necesario o esperado, transformamos a los clientes y compañeros de trabajo en defensores . Nos deleitamos en encontrar maneras de hacer la vida de otras personas más fácil y mejor. Para ser generosos con otras personas, necesitamos hacer estas dos cosas:

Compartir ideas abiertamente. Compartimos ideas e información que ayudan a otros a aprender y mejorar. Cuando está motivado por un espíritu de genuina generosidad, la retroalimentación es vista como un regalo. Compartir nuestro conocimiento para ayudar a los clientes a solucionar un problema puede generar intensos sentimientos de lealtad.

Sorpresa con extras inesperados. Constantemente experimentamos con formas nuevas y creativas para mostrarles a las personas que nos importan. Damos “extras” que cuestan poco: enviar mensajes personales, recordar nombres, probar nuevas sorpresas. Cosas simples como estas pueden hacernos llegar a nuestros clientes y asociados.

Si se pregunta si la empatía, la responsabilidad y la generosidad son realmente principios fundamentales de lealtad, imagine hacer lo contrario. Imagínese tratar a todos de manera apática, irresponsable y egoísta . Se ha hecho, de hecho, se hace todo el tiempo, pero no nos va a ganar lealtad. De hecho, ahuyenta a clientes y empleados. Si nos enfocamos intencionalmente en vivir de acuerdo con estos principios de lealtad, ganaremos lealtad de manera natural. Los clientes y colegas leales, naturalmente, nos atraerán.

¿Qué sucede cuando adoptamos una mentalidad de líder de lealtad?
Ya sea que tengamos un rol formal de liderazgo o no, nos convertimos en un líder de lealtad cuando adoptamos la mentalidad de líder de lealtad y luego modelamos, enseñamos y reforzamos los tres principios básicos de lealtad. Si estamos en una función orientada al cliente, al hacer algunas cosas simples que convierten a diez clientes por día en una verdadera lealtad, ¡en una semana hemos creado setenta nuevos promotores! Y si gestionamos diez empleados que, al hacer algunas cosas simples, convierten a diez clientes por día en una verdadera lealtad, ¡cada día creamos cien nuevos defensores! Crear nuevos defensores todos los días establece las bases para convertirse en un líder de lealtad.

Hemos trabajado con miles de organizaciones a nivel mundial, y esto es lo que sabemos: Crear lealtad de clientes y empleados es un componente absolutamente esencial para el éxito a largo plazo. Tal vez te sorprendería saber que trabajar duro para ganar la lealtad de los demás también puede hacerte una persona más feliz y más plena. Te desafiamos a que te comprometas a vivir los principios de empatía, responsabilidad y generosidad en tu propia vida, y a llevar a tu equipo a dar un paseo. No importa quién es usted, un CEO, un gerente de división, un líder de equipo o cualquier persona que esté orientada al cliente, usted atiende las necesidades de otras personas y necesita su lealtad. No importa a dónde vaya o a quién sirva: imagine lo que sucedería si practicara estos principios en casa. Los principios de lealtad son los mismos.

Modelar, enseñar, reforzar y contratar lealtad
¿Cómo inculcar estos principios en un equipo? Ganar lealtad es mucho más que enseñar lecciones sobre buenas técnicas de servicio. Es mucho más que darles a todos una copia del Servicio al Cliente para Dummies y ordenarle al equipo que sonría y diga: “Que tengas un buen día”. Tu desafío es modelar, enseñar, reforzar y contratar los principios de lealtad.

Modelado. Tal vez te estés diciendo a ti mismo: “Ya soy empático. Soy responsable y soy generoso ”. O puede que se sienta comprometido a desarrollar estos comportamientos en usted mismo. Como resultado, puede ser un modelo para los miembros de su equipo, y ellos se benefician de eso más que nada. Por supuesto, ninguno de nosotros es tan bueno viviendo según estos principios como podríamos ser, y pocos de nosotros nos concentramos conscientemente en ellos deliberadamente, convirtiéndolos en la base de nuestras vidas. Entonces, su primer desafío es hacer eso: convertirse en una persona aún más empática, responsable y generosa. La mayoría de nosotros tenemos mucho camino por recorrer. Pero eso no debería desanimarnos. Podemos ser más profundamente buenos. Podemos escuchar mejor Podemos hacer que otros se sientan más valorados. Y a medida que lo hacemos, nos convertimos en el ejemplo, el modelode lo que se necesita para ganar la lealtad de los demás.

Enseñando. La mayoría de nosotros trabajamos como parte de un equipo, por lo que el segundo desafío es construir un equipo a nuestro alrededor que también cumpla con estos principios. Si usted es un miembro individual del equipo, puede vivir de acuerdo con estos principios y enseñar a otros con el ejemplo. “No soy un maestro”, dices? Sí es usted. No puedes evitar ser profesor: tu ejemplo influye en el comportamiento de otras personas durante todo el día. Si eres un gerente, de hecho, eres un maestro, te guste o no. Además, hay ventajas reales para convertirse en un buen maestro. Por un lado, usted es el gerente: Los miembros de su equipo van a prestar atención cuando se enseña porque saben que si se valora estos principios, que tienen que hacer lo mismo. La mayor ventaja: cuando enseñas un principio, lo posees, túinteriorizarlo, que los más aprende. El principio se convierte en parte de ti.

Reforzando El tercer desafío es reforzar los principios de lealtad todo el tiempo. Cuando elogias a un miembro del equipo por mostrar responsabilidad, eso es un refuerzo. Cuando notas que los miembros del equipo son menos que empáticos, los llevas a un lado y les recuerdas suavemente el principio. Cuando ves un acto generoso, lo celebras con el equipo y dices: “¡Eso es lo que queremos ver!”. Aquí hay consejos de refuerzo que puedes aplicar a cada lección de este libro:

Mantenga grupos de lealtad (que describimos en la siguiente sección) regularmente y con frecuencia.
Reconozca a los miembros del equipo que comparten y contribuyen a generar lealtad. Intenta atraparlos en el acto y celébralo. Alentarás a otros a hacer lo mismo y crear una cultura donde los comportamientos de lealtad se celebren continuamente.
Señale las medidas de lealtad de sus clientes y empleados. ¿Están mejorando a medida que los miembros de su equipo comparten ideas y actúan sobre ellas? ¿Mientras celebra el éxito de los miembros del equipo al vivir los principios de lealtad?
Entrene a individuos en privado sobre ideas para fidelizar a clientes y compañeros de trabajo.
ContrataciónSi está en condiciones de contratar, los principios de lealtad deberían ser su criterio principal para atraer personas al equipo. Por ejemplo, Progressive Insurance cambió su perfil de contratación de ajustadores de reclamos de “policía / investigador” a “enfermera”. El investigador y autor de negocios Jim Collins dice que lo más importante que debe buscar en una nueva contratación es “alineación con su ideología y valores centrales”. . ”En su caso, esto significa contratar personas empáticas, responsables y generosas. Empiezas muy por delante si ya viven según estos principios. Al entrevistar a los candidatos, pida ejemplos de experiencias pasadas donde sus acciones exhiban cada principio. Por ejemplo, “Cuénteme sobre un momento en que mostró empatía con un cliente y el impacto que tuvo. Infórmeme cuándo asumió la responsabilidad personal por un problema del cliente,

Incluso si no tiene control sobre la contratación, recuerde que todavía tiene control sobre el ingrediente más importante para ganar lealtad: su propio comportamiento y el ejemplo que le dio a su equipo.