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¿Cómo ganar lealtad siendo un líder?

Mentalidad sobre la lealtad en el liderazgo.


“No es suficiente que tus clientes te quieran, tienen que amarte”. –Catherine Nelson, consultora de liderazgo ejecutivo

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El paradigma que elegimos influye en gran medida en cómo vemos y reaccionamos ante el mundo que nos rodea. La mentalidad sobre la lealtad en liderazgo se puede expresar como:

Gano la lealtad de los demás teniendo empatía por ellos, asumiendo la responsabilidad de sus necesidades y siendo generoso.

Entonces, ¿de quién es la responsabilidad de inspirar a los empleados a hacer un gran trabajo para los clientes? Puedes decir: “El gerente, por supuesto”. Sin lugar a dudas, el líder del equipo es la pieza clave, el punto de apalancamiento, para desarrollar la cultura del equipo e inspirar a todos a hacer lo mejor para los clientes. Pero, ¿qué pasa si no tienes un inspirador líder de equipo? ¿Puede hacer una diferencia real en la capacidad de su equipo para ganar la lealtad del cliente? La respuesta es definitivamente sí. Y no solo en su propio compromiso con los clientes, sino también, y quizás aún más importante, en sus interacciones con los miembros de su equipo.

“El liderazgo es una opción, no una posición”, le gustaba decir al fundador de nuestra compañía, Stephen R. Covey. La compañía puede darte un título, pero eso no te convierte en un líder. Como dijo una vez uno de nuestros clientes: “No eres el líder que crees que eres. Tú eres el líder que tu gente cree que eres “.

Cualquiera puede adoptar una mentalidad de lealtad en el liderazgo. No necesitas un título formal. Puedes ser el ejecutivo más experimentado de la empresa o el cajero que acaba de ser contratado ayer. No importa. Un líder de tales características gana la lealtad de los demás al vivir los principios que reconocen su valía y su potencial ilimitado. Un asistente, de un peluquero asistente en una peluquería puede ser fiel a la mentalidad del líder leal si es confiable, responsable y generoso al tratar con los clientes. Del mismo modo, el CEO puede ser un líder leal si practica la empatía y se hace cargo de los problemas de los clientes.

Los líderes tienen que elegir adoptar esta mentalidad. De hecho, demasiados líderes designados formalmente operan a través de un paradigma inefectivo o incluso dañino. Es posible que hayas oído que “la gente no abandona las empresas; renunciaron a su gerente “. La investigación lo confirma. Según Gallup, “los gerentes representan al menos el 70 por ciento si la variación en los puntajes de compromiso de los empleados en las unidades de negocios. Esta variación es, a su vez, responsable de la baja participación de los empleados en todo el mundo “

¿Eres un líder que se gana la lealtad de tus empleados y clientes?

Para cambiar el comportamiento, el compromiso y la lealtad de los empleados, la mentalidad del líder y los comportamientos resultantes deben cambiar. Muchos gerentes obtienen su trabajo porque tienen habilidades técnicas, pero es posible que no hayan aprendido a modelar, enseñar y reforzar los comportamientos necesarios para ganarse la lealtad de los demás. La lealtad de los empleados proviene de preocuparse genuinamente por sus pensamientos e ideas, queriendo sinceramente entender sus objetivos, y luego ayudar a los empleados a alcanzarlos. Viene de una buena disposición para apreciar las contribuciones de los empleados.

Del mismo modo que la verdadera lealtad proviene de sentimientos en lo más profundo de ti, el poder de inspirar lealtad también viene de lo más profundo. Es fundamentalmente una cuestión del tipo de persona que eliges ser.

Encontrarás que ganar el corazón de cada cliente y colega comienza contigo.

Pero.

¿Cómo puedes ganar la lealtad de tus colegas y clientes?
Los principios gobiernan el mundo. La gravedad es un principio que funciona sobre nosotros, nos guste o no. Incluso si optamos por no creer en él y saltamos de un edificio, seguiremos cayendo. De la misma manera, los principios se aplican a todos, independientemente de nuestros antecedentes, nuestra experiencia de vida o nuestras creencias. Los principios también gobiernan nuestras relaciones con las personas. Si ignoramos o violamos esos principios, fallaremos. Los tres principios básicos para ganar lealtad en cualquier relación son:

  1. Empatía
  2. Responsabilidad
  3. Generosidad
Three Core Loyalty Principles Model


La verdadera lealtad es la consecuencia natural del comportamiento de principios. El comportamiento basado en principios despierta la lealtad mucho más eficazmente que los puntos de recompensa o promociones. A través de nuestra investigación, hemos encontrado que los clientes y los empleados son leales a las organizaciones y personas que muestran empatía por ellos, asumen la responsabilidad de su trabajo y actúan con generosidad. Estas no son solo técnicas, son comportamientos que pueden ser aprendidos y adoptados por cualquier persona en su organización.

Principio de lealtad 1: empatía
Ganamos la lealtad de nuestros clientes y compañeros de trabajo cuando sentimos empatía por ellos, el poder no solo para escuchar lo que dicen, sino también para sentir lo que sienten. Cambiamos nuestro pensamiento de la apatía a la empatía. Para mostrar empatía, necesitamos hacer estas dos cosas:

  • Hacer una conexión humana genuina. Ganamos lealtad cuando nos conectamos con las personas de una manera cálida, humana y positiva. Las conexiones auténticas pueden transformar a un grupo de trabajadores desconectados en un equipo verdaderamente centrado en el cliente.
  • Escuchar para aprender la historia oculta. Escuchar para comprender es la clave de la empatía. Ganamos la lealtad de nuestros clientes y colegas cuando escuchamos para aprender verdaderamente las necesidades, preocupaciones e historias de los demás. Tratamos a las personas de manera diferente cuando conocemos sus historias, a menudo ocultas de la vista hasta que otros se sienten lo suficientemente cómodos como para compartirlas con nosotros.

Principio de Lealtad 2: Responsabilidad
Ganamos lealtad cuando nos apropiamos de lo que se debe hacer. Simplemente no le damos a la gente lo que piden; en cambio, somos dueños de los objetivos y resultados para nuestros clientes y colegas. Enseñamos activamente a otros cómo tomar responsabilidad ellos mismos. Para asumir la responsabilidad, tenemos que hacer estas dos cosas:

  • Descubre el verdadero trabajo por hacer. Lo que la gente pide puede que no sea lo que realmente necesita. Un cliente en una ferretería pide comprar una llave. A menos que descubramos qué trabajo quieren que haga la llave, no sabemos qué llave necesitan o si necesitan una llave en absoluto. Para atender a un cliente o compañero de trabajo de manera responsable, debemos hacer preguntas inteligentes para saber qué trabajo necesitan que hagamos por ellos.
  • Seguimiento para fortalecer la relación. Hacemos la relación más fuerte por seguimiento. Demuestra que nos importa la experiencia del cliente o compañero de trabajo y queremos aprender de ella para mejorar. Descubrir problemas es un momento especialmente oportuno para demostrar nuestro compromiso de hacer las cosas bien y superar las expectativas.

Principio de Lealtad 3: Generosidad
Ganamos lealtad cuando somos generosos con los demás. Al dar de nuestro corazón y dar más de lo que es necesario o esperado, transformamos a los clientes y compañeros de trabajo en defensores. Nos deleitamos en encontrar maneras de hacer las vidas de otras personas más fáciles y mejores. Para ser generosos con otras personas, necesitamos hacer estas dos cosas:

  • Comparte las ideas abiertamente. Compartimos ideas e información que ayudan a otros a aprender y mejorar. Cuando los motiva un espíritu de genuina generosidad, la retroalimentación se considera un regalo. Compartir nuestro conocimiento para ayudar a los clientes a solucionar un problema puede generar sentimientos intensos de lealtad.
  • Sorpresa con extras inesperados. Experimentamos constantemente con formas nuevas y creativas para mostrar a las personas que nos importan. Damos “extras” que cuestan poco: enviar mensajes personales, recordar nombres, probar nuevas sorpresas. Cosas simples como estas pueden hacernos llegar a nuestros clientes y asociados.

Si te estás preguntando si la empatía, la responsabilidad y la generosidad son realmente principios fundamentales de lealtad, imagina lo contrario. Imagina tratar a todos de forma apática, irresponsable y egoísta. Se ha hecho, de hecho, todo el tiempo, pero no nos va a ganar la lealtad. De hecho, aleja a los clientes y empleados. Si nos enfocamos intencionalmente en vivir de acuerdo con estos principios de lealtad, ganaremos lealtad como cuestión de rutina. Los clientes leales y sus colegas naturalmente nos atraparán.

¿Qué sucede cuando adoptamos una mentalidad de lealtad en el liderazgo?
Ya sea que tengamos un rol de liderazgo formal o no, nos convertimos en líderes de lealtad cuando adoptamos dichaa mentalidad y luego modelamos, enseñamos y reforzamos los tres principios básicos de lealtad. Si tenemos un rol de atención al cliente, al hacer algunas cosas simples que convierten a diez clientes al día en clientes leales, ¡en una semana hemos creado setenta nuevos promotores! Y si administramos a diez empleados que, al hacer algunas cosas simples, convierten a diez clientes al día en clientes leales, ¡todos los días creamos cien nuevos defensores! Crear nuevos defensores todos los días establece la base para convertirse en un líder leal.

Hemos trabajado con miles de organizaciones en todo el mundo, y esto es lo que sabemos: crear la lealtad en clientes y empleados es un componente absolutamente esencial para el éxito a largo plazo. Tal vez te sorprenda saber que trabajar duro para ganarte la lealtad de los demás también puede hacerte una persona más feliz y más plena. Te desafiamos a que te comprometas a vivir los principios de empatía, responsabilidad y generosidad en tu propia vida, y que lleves a tu equipo a lo largo del camino. No importa quién seas: un CEO, un gerente de división, un líder de equipo o cualquier persona que esté orientada al cliente: satisfaces las necesidades de otras personas y necesitas su lealtad. No importa a dónde vayas o a quién sirvas, imagina lo que sucedería si practicaras estos principios en tu hogar. Los principios de lealtad son los mismos.

Modelar, enseñar, reforzar y contratar para la lealtad
¿Cómo inculcar estos principios en un equipo? Ganar lealtad es mucho más que enseñar lecciones de buenas técnicas de servicio. Es mucho más que darles a todos una copia del Servicio al Cliente para Dummies y pedirle al equipo que sonría y diga “Que tenga un buen día”. Su desafío es modelar, enseñar, reforzar y contratar tales principios de lealtad.

Modelar. Podrías decirte a ti mismo: “Ya soy empático. Soy responsable y soy generoso “. O puede que te sientas comprometido a desarrollar estos comportamientos en ti mismo. Como resultado, puedes ser un modelo para los miembros de tu equipo, y se benefician de eso más que nada. Por supuesto, ninguno de nosotros es tan bueno viviendo de acuerdo con estos principios como podríamos ser, y pocos de nosotros nos enfocamos deliberadamente en ellos, convirtiéndolos en el fundamento de nuestras vidas. Entonces, su primer desafío es hacer eso: volverse aún más la persona empática, responsable y generosa que puede ser. La mayoría de nosotros tiene un camino por recorrer. Pero eso no debería desanimarnos. Podemos ser más profundamente buenos. Podemos escuchar mejor. Podemos hacer que los demás se sientan más valorados. Y mientras lo hacemos, nos convertimos en el ejemplo, el modelo de lo que se necesita para ganar la lealtad de los demás.

Enseñar. La mayoría de nosotros trabajamos como parte de un equipo, por lo que el segundo desafío es crear un equipo a nuestro alrededor que también viva de acuerdo con estos principios. Si eres un miembro individual del equipo, puedes vivir de acuerdo con estos principios y enseñar a otros con el ejemplo. “No soy un maestro”, dices? Sí lo eres. No puedes ayudar a ser un maestro: tu ejemplo influye en el comportamiento de otras personas durante todo el día. Si eres un gerente, eres, de hecho, un maestro, te guste o no. Además, hay ventajas reales para convertirse en un buen maestro. Por un lado, eres el gerente: los miembros de tu equipo prestarán atención cuando enseñes, porque saben que si valoran estos principios, deben hacer lo mismo. El mayor beneficio: cuando enseñas un principio, lo posees, lo interiorizas, aprendes más. El principio se convierte en parte de ti.

Refuerzo. El tercer desafío es reforzar los principios de la lealtad, todo el tiempo. Cuando elogias a un miembro del equipo por mostrar responsabilidad, eso es un refuerzo. Cuando notes que los miembros del equipo son menos que empáticos, los apartas y les recuerdas suavemente el principio. Cuando ves un acto generoso, lo celebras con el equipo y dices: “¡Eso es lo que queremos ver!” Aquí hay algunos consejos de refuerzo que puedes aplicar a cada lección de este libro:

  • Mantén grupos leales (que describimos en la siguiente sección) con regularidad y frecuencia.
  • Reconocer a los miembros del equipo que comparten y contribuyen a construir lealtad. Intenta atraparlos en el acto y celebrarlo. Animarás a otros a hacer lo mismo y creará una cultura donde los comportamientos de lealtad se celebran continuamente.
  • Señala las medidas de lealtad de tus clientes y empleados. ¿Están mejorando a medida que los miembros de tu equipo comparten ideas y actúan sobre ellas? ¿A medida que celebras el éxito de los miembros del equipo al vivir los principios de lealtad?
  • Entrena a individuos en privado sobre ideas para construir lealtad con clientes y compañeros de trabajo.

Contratar. Si estás en condiciones de contratar, los principios de lealtad deben ser tus criterios principales para incorporar personas al equipo. Por ejemplo, Progressive Insurance cambió su perfil de contratación de ajustador de reclamos de “policía / investigador” a “enfermero”. El investigador y autor de negocios Jim Collins dice que lo más importante que debe buscarse en una nueva contratación es la “alineación con su ideología y valores centrales” En su caso, esto significa contratar personas que sean empáticas, responsables y generosas. Comienzas muy lejos si ya viven de acuerdo con estos principios. Al entrevistar a los candidatos, pide ejemplos de experiencias pasadas en las que sus acciones mostraran cada principio. Por ejemplo, “Por favor, cuénteme sobre un momento en que mostró empatía a un cliente y el impacto que tuvo. Cuénteme cuándo asumió la responsabilidad personal de un problema del cliente y se ganó la lealtad de ese cliente “.

Incluso si no tienes control sobre la contratación, recuerda que sí lo tienes sobre el ingrediente más importante para ganar lealtad: tu propio comportamiento y el ejemplo que estableces para tu equipo.