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En solo 2 palabras, Jeff Bezos resume lo que separa a los ganadores de los soñadores

Puede que no haya una fórmula única para el éxito, pero la carta anual de Jeff Bezos a los accionistas llega muy cerca.

Pocas figuras han llamado nuestra atención de la misma manera que el fundador y CEO de Amazon Jeff Bezos. En menos de 23 años, los ingresos de Amazon se han disparado de $500,000 a $178,000,000,000, de nueve empleados a más de 560,000, y sus acciones han aumentado 1,000 veces desde su salida a la bolsa. No se puede discutir con ese tipo de éxito. Pero tratar de ponerlo en una fórmula es algo ridículo.

Siempre estoy receloso de reducir algo tan complejo a un conjunto simplista de reglas. Aún así, podemos aprender mucho del ascenso de Bezos a la persona más rica del mundo y del espectacular crecimiento de Amazon.

Algunas de esas lecciones se reflejan en su última carta a los accionistas en el informe anual de Amazon, que a veces se asemeja más a un Querido Abby para empresarios en apuros que a una actualización de CEO.

En la carta, Bezos repartió sus perlas de sabiduría habituales. Me siento especialmente atraído por lo que tiene que decir porque habla directamente sobre lo que creo que son las tareas más importantes de ser un líder.

Algunas cosas están claras.

1. Descontento divino

En primer lugar, Bezos siempre ha estado enfocado en el cliente de forma inquebrantable. Me encanta cómo se refiere repetidamente a lo que él llama clientes “divinamente descontentos”. ¡Qué manera tan maravillosa de ver la fricción y la incomodidad causadas por los clientes que siempre están exigiendo más, sin importar cuánto tiempo y esfuerzo pone una empresa en sus productos y servicios.

Aunque Bezos comienza su carta hablando de cómo Amazon ocupó el lugar número 1 en satisfacción al cliente durante muchos años consecutivos en los EE.UU. Y el Reino Unido, sigue rápidamente la cita: “Una cosa que me encanta de los clientes” es que son divinamente descontentos”. Puedes descontar tu obsesión con el cliente diciendo que es fácil para él, como CEO, separarse de las trincheras, donde tratar con los clientes puede ser un tedio absoluto.

Bezos ha estado tan obsesionado con el enfoque al cliente desde los primeros días de Amazon. En una entrevista inicial, luego de hacerse pública hace 20 años, Bezos declaró:

“Tenemos un enfoque implacable en el servicio al cliente. Eso es aún más importante en línea que en el mundo físico. Si haces que un cliente no esté contento en el mundo físico, se lo contarán a cinco personas. En línea pueden decirle 5.000”.

2. Las ideas son abundantes

El segundo es el enfoque de Bezos en las operaciones y la ejecución. Nuevamente, volviendo a los comienzos de Amazon, Bezos cree firmemente que “las ideas tienen muy poco valor en los negocios y lo que resulta ser de gran valor es la ejecución”.

Bezos es completamente transparente al detallar sus propias debilidades en las operaciones y la ejecución, en las que tuvo que trabajar para liderar y hacer crecer a Amazon. En mi propia experiencia, he descubierto que la capacidad de mantener un pie en una visión del futuro y una plantada firmemente en la ejecución excepcional del presente es una de las habilidades más importantes para el desarrollo de un líder, especialmente un CEO.

3. ¿Naturaleza o nutrir?

El tercer punto se refiere a la pregunta por excelencia en el núcleo de todas las contrataciones: “¿Son las habilidades intrínsecas o enseñables?  La mayoría de nosotros preferiría contratar a alguien que reúna todos los requisitos para el puesto. Después de todo, el entrenamiento, la tutoría y el aumento de personal toman tiempo.

Bezos no descarta las capacidades inherentes de algunas personas y utiliza un maravilloso ejemplo del baloncesto para ilustrar, no se puede enseñar la altura, sin embargo, él es firme en su conclusión de que una organización debe enfocarse en las habilidades de enseñanza como una competencia central. De hecho, gran parte de su carta está dedicada al tema de aprender a hacer una parada (sí, ¡solo tendrás que leerla!).

Muy pocas organizaciones tienen el tipo de obsesión con la enseñanza y el aprendizaje que tiene Amazon, incluso si ese aprendizaje cae fuera del alcance de las responsabilidades del empleado y su trayectoria profesional dentro de Amazon. La verdad es que si inviertes en entrenamiento y enseñanza, se convierte en el determinante más importante de tu cultura. Crea una cultura en la que el aprendizaje, la mejora y el crecimiento son parte esperada del camino de todos.

4. Establece la barra realmente alta

Cada uno de estos tres primeros puntos ha sido fundamental para el éxito de Amazon y vale la pena prestarle atención en su propia organización. Pero es el cuarto punto que contiene la gema que aludí en el título de esta columna y que, en mi opinión, es competencia exclusiva del CEO para reforzar consistentemente a lo largo de todas las fases del ciclo de vida de una empresa.

Es completamente simple y directo, y es la tarea más importante de cada líder: “Altos estándares“. La carta de Bezos está plagada de referencias a la importancia de los altos estándares, cómo se pueden enseñar y por qué son el principal diferenciador de una organización exitosa.

Uno de los Principios de Liderazgo de Amazon lo expresa en términos muy contundentes: “Insiste en los más altos estándares. Los líderes tienen estándares implacablemente altos: muchas personas pueden pensar que estos estándares son irracionalmente altos”.

Me atrevería a decir que si tus estándares no se consideran irrazonables, simplemente no son lo suficientemente altos. El rol de un líder es estirar a las personas más allá de sus limitaciones percibidas y llevarlas a lugares que nunca habrían pensado o que podrían ir por su cuenta. Respetamos y admiramos a los líderes que hacen esto porque esos son los líderes que finalmente nos ayudan a crecer. De hecho, la mayor alegría del liderazgo es ver el impacto que puede tener en las personas simplemente pidiéndoles que lo hagan mejor. Golpea eso, esperando que lo hagan mejor.

Bezos lo pone en términos muy directos:

“… una cultura de altos estándares es protectora de todo el trabajo” invisible “pero crucial que ocurre en todas las empresas. Estoy hablando del trabajo que nadie ve. El trabajo que se realiza cuando nadie está mirando. En una cultura de altos estándares, hacer ese trabajo bien es su propia recompensa: es parte de lo que significa ser un profesional “.

Entonces, ahí lo tienes. ¿Es una fórmula para el éxito? Si sólo fuera así de simple. Lo que estas cuatro lecciones ofrecen es una base que, en el mejor de los casos, es necesaria pero insuficiente. Sin embargo, lo que virtualmente puedo garantizar son dos cosas: sin estas piedras angulares culturales, sus posibilidades de éxito disminuyen drásticamente, pero con ellas firmemente establecidas, al menos tiene una base para lograr lo extraordinario.