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La respuesta de Steve Jobs a un insulto público en 1997 muestra cómo manejar comentarios negativos con gracia

Vivimos en un mundo donde el insulto se ha convertido en el arma de mayor elección.

Los trolls de Internet los usan para irritarnos. Los competidores los utilizan para sacarnos de nuestro juego.

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A veces, incluso aquellos que nos importan pueden usarlos cuando se sienten menospreciados o amenazados.

Por supuesto, no debemos descartar toda la retroalimentación crítica.  Pero los insultos están diseñados para lastimar, no ayudar.

Entonces, ¿cómo debes responder cuando alguien te insulta?

Hay una demostración notable que te enseña cómo responder eficazmente a un insulto, y que cuenta con una fuente poco probable: el famoso cofundador de Apple, Steve Jobs.

En 1997, Steve Jobs acababa de regresar a Apple, la empresa donde había sido expulsado una década antes. Estaba respondiendo preguntas a los desarrolladores de la World Wide Developers Conference de Apple cuando un miembro de la audiencia le disparó:

“Sr. Jobs, eres un hombre brillante e influyente”, comienza.

“Aquí viene”, responde Jobs, mientras él y la audiencia se ríen.

Entonces, el famoso insulto:

“Es triste y claro que por varias razones que has discutido, no sabe de lo que estás hablando. Me gustaría, por ejemplo, que expreses en términos claros cómo, digamos, Java y cualquiera de sus encarnaciones Aborda las ideas incorporadas en OpenDoc. Y cuando hayas terminado con eso, tal vez puedas decirnos lo que has estado haciendo personalmente durante los últimos siete años”.

Ay.

Para la mayoría de nosotros, un ataque público como éste nos dejaría al menos un poco nerviosos. Pero la respuesta de Jobs es una demostración perfecta de qué hacer en esta situación. Aquí hay algunos puntos destacados de las lecciones aprendidas.

Él toma una pausa.

Lo primero que hace Jobs es probablemente lo más difícil.

Él toma una pausa, se sienta en silencio…

Y piensa.

En lo que parece una eternidad para el público (y en realidad duró unos 10 segundos), Jobs toma un sorbo de agua y reflexiona sobre la crítica y la pregunta.

-¿Sabes? – comienza su respuesta. “Puedes agradar a algunas de las personas algunas veces, pero…”

Otra pausa, esta vez durante unos ocho segundos.

Aquí esta el valor de la pausa – una técnica que implica tomar unos momentos (o algunas veces más) para detener y pensar antes de tomar acción. La pausa es tan valiosa porque te permite tener tus emociones bajo control y pensar las cosas antes de decir o hacer algo que te arrepientes.

La pausa inicial de Jobs le da el tiempo que necesita para componerse y regresar con una respuesta pensativa y notable.

Está de acuerdo con su acusador.

“Una de las cosas más difíciles cuando se está tratando de lograr el cambio es que – la gente como este caballero – tienen razón En algunas áreas”, explica Jobs.

Durante años, los psicólogos y otros académicos han argumentado que la mejor manera de cambiar la mente de una persona no es atacar su posición, sino más bien, encontrar un terreno común.

Jobs hace esto perfectamente al reconocer que este hombre es un (bocón) derecho! Hay seguramente características con OpenDoc (el programa en cuestión) con las que no está familiarizado.

Pero el familiarizarse con cada característica de cada aplicación no es el trabajo del CEO, como él continúa explicando.

Él hace un argumento sólido.

Jobs continúa describiendo su papel en Apple: No es para saber los entresijos de cada pieza de software. Más bien, es para ver el panorama general, para reiterar la visión, y para mantener a todos en curso:

“Lo más difícil es: ¿Cómo encaja esto en una visión más cohesionada y más amplia, que le permitirá vender 8 mil millones de dólares, 10 mil millones de dólares al año? Y una de las cosas que siempre he encontrado es que ” Tengo que empezar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás con la tecnología No se puede empezar con la tecnología y tratar de averiguar dónde va a tratar de venderlo.

Esta visión extremadamente convincente de trabajar al revés de la experiencia del cliente puede haber sido innovadora en ese momento. Pero como demostró la historia, estaba bien.

Utiliza la vulnerabilidad a su favor.

En referencia a trabajar de nuevo con el cliente, Jobs continúa:

“Y he cometido este error probablemente más que cualquier otra persona en esta habitación, y tengo el tejido de la cicatriz para probarlo, y sé que es el caso”.

Jobs no sólo explica su visión, sino que utiliza sus propias experiencias fallidas para ayudar a establecer su credibilidad. En esencia, pide a los interesados ​​(y a los accionistas) que aprendan de su experiencia.

Él alaba a su pueblo.

“Hay un montón de gente trabajando super, super duro ahora en Apple”, exclama Jobs. Él nombra algunos ejemplos, antes de pasar a dar crédito a todo el equipo, literalmente “cientos de personas”.

“Están haciendo lo mejor”, dice Jobs.

Con estas palabras, Jobs se pone detrás de su equipo. Él los reconoce. Él los elogia.  Les hace saber que los tiene en buena consideración.

Esto inspira al equipo (y a otros) a ponerse detrás de él, también.

Él termina fuerte.

Las palabras finales de Jobs son motivadoras.

-Algunos errores se harán, por cierto -Algunos errores se harán a lo largo del camino. Y eso es bueno, porque al menos algunas decisiones se están tomando en el camino y encontraremos los errores y los arreglaremos , “Dice Jobs a los aplausos.

A continuación, se acerca el círculo al interrogador original:

“Se cometerán errores… algunas personas no sabrán de lo que están hablando, pero creo que es mucho mejor que cuando las cosas no eran hace mucho tiempo”.

Y creo que vamos a llegar allí.